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Atendimento falho para pessoas com deficiência

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Em lojas, cinemas ou na telefonia móvel, um perfil de cliente merece uma atenção especial: os consumidores com deficiência visual ou motora, por exemplo. É uma clientela formada por pessoas como José Orlando Vilar, gente que se sente ainda mais prejudicada na hora dos problemas com fornecedores de produtos e serviços pela falta de preparo e estrutura das empresas, na oferta de meios adequados de atendimento a esses consumidores.

Desde novembro, José Orlando luta para reativar um chip da operadora TIM. Deficiente visual, ele reclama de não conseguir uma versão em áudio de seu contrato e de enfrentar constrangimento pela falta de capacitação dos atendentes da TIM.

“Percebi que meus créditos acabavam de forma que não era condizente com meu consumo, até descobrir que a companhia cobrava indevidamente um pacote de dados. A TIM admitiu o problema e inseriu no meu chip um crédito mensal de R$ 25 no início de novembro, com validade até janeiro de 2013”, conta. Ainda em novembro, porém, o chip foi cancelado por falta de crédito.

“A atendente me perguntou se eu não havia lido o contrato. Eu disse que era deficiente visual e não tinha como ler. Pedi que me enviassem o áudio, mas ela não confirmou se tem o documento disponível”, afirma.
Ele ainda tenta resolver o problema até pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que acatou a justificativa da TIM. “Deram como justificativa a informação de que eu nunca havia reclamado”, relata o consumidor. A Anatel não retornou o contato da reportagem.

“Em meus protocolos de reclamação, há a informação de que sou deficiente visual. Ainda assim, quando peço para a empresa me enviar um e-mail, os atendentes ficam questionando como é que lerei o e-mail”, reclama. A TIM, em nota, disse que tentou contato com o cliente e não obteve sucesso. A operadora informou não fornecer uma versão em áudio do contrato, mas alega realizar em suas lojas a leitura das regras para clientes acompanhados de duas testemunhas.

O para-atleta Ivanildo Vasconcelos, reclama dos estabelecimentos comerciais. “Não há acesso adequado a lojas e bancos. A maioria dos caixas não é adaptada”, ressalta.

“Nunca olham para um deficiente como consumidor. A gente é visto como incapaz”, lamenta a cadeirante Mércia Navar, da Associação de Deficientes e Familiares (Asdef). “Recebemos casos de denúncia contra escolas privadas, lojas em shoppings que não oferecem um atendimento voltado para esse público. Essas pessoas também são consumidoras, pagam imposto tanto quanto os outros cidadãos”, diz o gerente administrativo da Asdef em Pernambuco, Almir Oliveira.

O assessor jurídico do Procon-PE, Lídio Souto Maior, reforça que há leis estaduais sobre o direito dos consumidores com deficiência, como as que determinam reserva de cadeiras e espaços: “Na relação de consumo, todos devem ser tratados como iguais. Mas em relação à acessibilidade e respeito, uma pessoa com deficiência deve ter tratamento especial.”

 

JCOnline

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